Patiëntenzorg
Het UMCG richt zich primair op de zorg voor patiënten met complexe en vaak meervoudige aandoeningen die vrijwel altijd door multidisciplinaire teams behandeld worden. Daarbij wordt de hoogste prioriteit gegeven aan kwaliteit en veiligheid van de zorg.
2.1 Het UMCG en de patiënt
Patiëntervaringen
Het UMCG meet continu patiëntervaringen in de kliniek, op de poliklinieken (inclusief de poliklinische belconsulten en de beeldbelconsulten) en op de afdeling Spoedeisende Hulp met de Patiëntervaringsmonitor (PEM). In totaal hebben 40.744 respondenten hun ervaringen met het UMCG teruggekoppeld.
Het gemiddelde rapportcijfer voor de zorg in het UMCG is een 8,7. De volwassenenzorg op de poliklinieken krijgt een 8,8, de zorg in de kliniek een 8,6 en de zorg op de Spoedeisende Hulp een 8,5. De ouders en kinderen geven het UMCG een 8,6 voor de poliklinische zorg en een 8,4 voor de klinische zorg. In het vierde kwartaal van 2023 zijn ook de ervaringen op de afdelingen Radiologie en Nucleaire Geneeskunde en Moleculaire Beeldvorming uitgevraagd. Deze afdelingen kregen een 8,9 als rapportcijfer.
Door het uitvragen van de patiëntervaringen weten we als UMCG wat we goed doen en wat beter kan. De uitkomsten worden door de afdelingen gebruikt in hun verbetercyclus. En met onze patiënten delen we de uitkomsten via de Patiëntervaringsmonitor.
Quotes van patiënten uit de ontvangen vragenlijsten:
“Na de spoed hartoperatie heb ik een zeer goede verzorging en begeleiding gekregen zowel op de IC alsmede op de hartafdeling.”
“De verzorging dat vond ik buitengewoon goed, ik heb zoveel respect voor de verpleegkundigen en alle mensen die een taak hebben op de afdeling.”
''Sommige afspraken waren op een onhandig tijdstip. De tijdstippen van de behandeling in het vervolg beter overleggen met de patiënt.''
Patiëntenparticipatie
Commissie Patiëntenparticipatie
In 2023 is een nieuwe Commissie Patiëntenparticipatie opgezet. Deze commissie jaagt aan en agendeert het onderwerp patiëntenparticipatie in alle de drie kerntaken van het UMCG. Het doel van de Commissie Patiëntenparticipatie is het versterken van de positie en de betrokkenheid van de patiënt in de kerntaken én in het eigen zorgproces. Daarnaast is een digitaal patiëntenpanel opgezet dat per 2024 actief wordt. De UMCG-cliëntenraad is intensief betrokken bij beide initiatieven.
Spiegelbijeenkomsten
In onze spiegelbijeenkomsten gaan we met de patiënten en hun naasten in gesprek. Hier gaat het om luisteren en gehoord worden. Voor patiënten is het een bijzondere ervaring dat een team gedurende ruim een uur alleen maar naar ze luistert, zij mogen in dat uur niet reageren. Daarna volgt een dialoog met patiënten en het team, waarin niet alleen het patiënten perspectief centraal staat, maar ook het medewerkersperspectief. De volgende citaten benadrukken het belang van spiegelbijeenkomsten als kwaliteitsinstrument:
“Het werd echt supergoed uitgelegd door de verpleging, die bleven net zolang bij je staan totdat je het echt honderd procent goed deed. Eerder mocht je ook niet naar huis.”
“Vanaf de diagnose tot na de operatie, het waren allemaal fijne artsen. Want er is meestal overal toch wel vaak een tijdsdruk van oh, ik moet snel m'n verhaal doen, want patiënt nummer twee zit al te wachten. Maar dat was hier helemaal niet. Dat geeft dan bij jezelf ook zo'n geestelijke rust. Ik mag d'r zijn en ik mag even m'n tijd nemen en ik mag mijn vragen stellen nu, maar ik mag ze ook bewaren voor de volgende keer. D'r wordt niks gepusht of wat dan ook. En dat ja, echt, mijn complimenten, dat kan ik niet anders zeggen”.
Reflecties van medewerkers:
"Hoe druk je het ook hebt, altijd oog en aandacht voor de patiënt houden zodat ze zich gezien en gehoord voelen."
"Open communicatie is de basis voor goede zorg."
In 2023 zijn er vijf spiegelbijeenkomsten uitgevoerd en een aantal focusbijeenkomsten. In 2023 werd de honderdste spiegelbijeenkomst gehouden, hetgeen aanleiding is om in 2024 uitgebreid stil te gaan staan middels een bijzonder congres.
Focusgroepen en klankbordgroepen
Ook zijn er focusgroepen georganiseerd, waaronder een bijeenkomst met borstkanker patiënten om vanuit hun perspectief het nieuw opgerichte Academisch Borstkankercentrum Groningen te onderzoeken. Het IBD team (Inflamatoir Bowl Disease) en het CTB team (Centrum voor Thuisbeademing) hebben beide een klankbordgroep opgericht. In deze klankbordgroepen participeren ervaringsdeskundigen (patiënten en naasten) gedurende minimaal een jaar of langer, die samen met betrokken teams samenwerken aan kwaliteit van zorg vraagstukken.
2.2 Zorg in het UMCG, veilig en van hoge kwaliteit
Het UMCG kiest voor de zorg voor patiënten met complexe en vaak meervoudige aandoeningen. Daarbij wordt de hoogste prioriteit gegeven aan kwaliteit en veiligheid van de zorg.
Als uitgangspunt voor het beleid van kwaliteit en veiligheid heeft het UMCG gekozen voor de principes van ‘Clinical Governance’, hierbij wordt de praktijk van de zorgprofessional verbonden met de wereld van regels, financiën en beleid door te werken vanuit de vijf basiselementen: denken in processen, samenwerken in teams, communicatie, leiderschap en eigenaarschap. Op grond van dezelfde principes heeft het UMCG gekozen voor ISO-certificering als kwaliteitsmanagementsysteem.
Controle op de kwaliteit en veiligheid van zorg
Het UMCG voldoet aan de eisen ISO 9001, ISO 27001, NEN7510, NEN 8009 en ISO 22000. Daarnaast gelden voor bepaalde afdelingen en organisatieonderdelen aanvullende normen en/of eisen zoals ISO 15189, ISO17025, en JACIE. Net als in voorgaande jaren heeft het UMCG in 2023 de certificering volgens een internationale accreditatie laten uitvoeren door Det Norske Veritas (DNV) en de Raad van Accreditatie. Voor de verbeterpunten zijn plannen van aanpak opgesteld. Ook voldoet het UMCG aan geldende wet- & regelgeving zoals onder andere de Wet Kwaliteit Lichaamsmaterialen, Kernenergiewet, Arbeidsomstandighedenwet, de regeling genetisch gemodificeerd organismen en omgevingsvergunning (milieuwetgeving).
Het UMCG heeft de volgende keurmerken:
- Freya Pluim vruchtbaarheidszorg;
- Erkenning instellingen voor de pijngeneeskunde van de Nederlandse Vereniging voor Anesthesiologie;
- Certificaat Hepatitis behandelcentrum van de Nederlandse Vereniging van Maag-Darm-Leverartsen;
- ESMO Keurmerk goede palliatieve zorg bij kanker;
- Keurmerk Nederlandse Werkgroep Hoofd-Hals Tumoren.
Verbeteringen van zorg
Op diverse UMCG-brede onderwerpen en thema’s zijn voor extra inzet en coördinatiecommissies actief. De commissies rapporteren direct aan de raad van bestuur.
Structureel actieve commissies zijn: de CIM (Centrale Incident Meldingen Commissie), de CCP (Commissie Calamiteiten Patiëntenzorg), Antistollingcommissie, Sedatiecommissie, bloedtransfusiecommissie en de Klachtencommissie.
De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) werkt, voor wat betreft de kwaliteitsindicatoren ‘Basisset Medisch Specialistische Zorg’, vanaf het verzameljaar 2022 met verbeterdoelen. Deze verbeterdoelen, die jaarlijks moeten worden aangeleverd, werken - daar waar er sprake is van overlap met een van de UMCG- commissie - als een spiegel voor de stand van deze UMCG-brede thema’s.
Dagelijks werken onze professionals gepassioneerd om de beste zorg aan patiënten te verlenen. Soms verloopt dit helaas anders dan beoogd en kan er een incident of calamiteit optreden. We maken verschil tussen een incident en een zorgcalamiteit. Een incident of een zorgcalamiteit gebeurt altijd onverwacht. Een incident heeft weinig of zelfs helemaal geen gevolgen voor de patiënt. Een zorgcalamiteit heeft wel gevolgen voor de patiënt. Ook kan een patiënt een vervelende ervaring hebben en een klacht indienen. In alle gevallen is ons beleid erop gericht om de betreffende patiënt en/of nabestaanden zo goed mogelijk te helpen, en om actief van een incident, calamiteit of klacht te leren, deze in de toekomst te voorkomen en de kwaliteit van onze zorg en patiëntveiligheid verder te verbeteren.
Incidenten
In 2023 zijn er 3902 incidenten gemeld; dit is 2% meer dan in 2022. De dalende tendens lijkt hiermee doorbroken te zijn. Waarschijnlijk zijn de invloeden van de COVID-19 epidemie in relatie tot incidentmelden langzamerhand uitgewerkt. In 2022 was er een opvallende afname van het percentage medicatiemeldingen van 31% naar 26%; hier heeft een lichte toename van 2% plaatsgevonden. Overeenkomstig eerdere jaren is de risicoscore met negentien ernstige categorie vier meldingen erg laag. Totaal 97% van de meldingen heeft een risicoscore één of twee, wat betekent dat de schade voor de patiënt niet of (zeer) klein is.
Calamiteiten
Mogelijke zorgcalamiteiten worden gemeld aan de Commissie Calamiteiten Patiëntenzorg (CCP). Wanneer de CCP de gebeurtenis beoordeelt als een daadwerkelijke calamiteit, wordt deze aan de Inspectie Gezondheidszorg & Jeugd (IGJ) gemeld. In 2023 zijn in totaal 77 gebeurtenissen aan de CCP gemeld als mogelijke zorgcalamiteit, waarvan 32 meldingen zijn onderzocht en doorgeleid aan de IGJ. Twee meldingen zijn wel onderzocht maar hebben niet tot een melding bij de IGJ geleid.
Ter vergelijking met de twee voorgaande jaren:
- In 2022 zijn 83 gebeurtenissen bij de CCP gemeld, waarvan er 24 zijn doorgeleid aan IGJ.
- In 2021 zijn 105 gebeurtenissen bij de CCP gemeld, waarvan er 29 zijn doorgeleid aan IGJ.
Het totaal aantal meldingen over 2023 ligt daarmee opnieuw iets lager dan het voorgaande jaar. Dit is grotendeels te verklaren doordat de meldcriteria voor het melden aan de CCP begin 2022 zijn aangepast. In het verleden moesten afdelingen alle overlijden binnen 24 uur na een ingreep bij de CCP melden, ook als dit overlijden te verwachten was. Tegenwoordig hoeft dit niet meer binnen 24 uur.
Peer support
Een calamiteit, incident of andere aangrijpende zorg gerelateerde gebeurtenis heeft grote impact op de betrokken patiënt en zijn/haar naasten, én op zorgverleners. Collega’s ondersteunen elkaar door middel van peer support. In 2023 is aan alle, bij een incident of zorgcalamiteit betrokken, zorgprofessionals peer support aangeboden. In totaal hebben tussen de dertig en veertig zorgprofessionals peer support ontvangen.
Patiënt support
In 2022 is een plan opgesteld voor het aanstellen van een patiëntondersteuner. De patiëntondersteuner staat naast de patiënt en is er voor de patiënt. De patiëntondersteuner heeft in algemene zin kennis van de organisatie van de zorg rondom de patiënt, kent de UMCG-organisatie en heeft kennis over relevante wetgeving en de klachtenprocedure UMCG. De patiëntondersteuner wordt de verbinding tussen de patiënt en het ziekenhuis en kan de patiënt helpen zijn weg te vinden in het UMCG. Tevens kan de patiëntondersteuner bij de nagesprekken met de betrokken zorgverleners aanwezig zijn om de patiënt hierin te ondersteunen. In 2023 is dit plan geïmplementeerd. Nadat de kwartiermaker patiëntondersteuner enkele maanden in functie geweest is, zijn er twee verpleegkundigen aangesteld als patiëntondersteuner. Aan alle patiënten of familie van patiënten die betrokken zijn bij een zorgcalamiteit is ondersteuning door de patiëntondersteuner aangeboden. In 2023 zijn 24 calamiteiten naar de patiëntondersteuner doorgezet. Na het initiële contact hebben vier patiënten en/of nabestaanden aangegeven geen contact te hoeven. In drie casussen is korte tijd contact geweest en in zeventien casussen werd uitgebreide ondersteuning geboden.
Totaal aantal klachten
| 2023 | 2022 | 2021 | 2020 | |
|---|---|---|---|---|
| Totaal aantal klachten en signalen via Patiënten informatie en Klachtopvang | 291 | 272 | 212 | 170 |
| Totaal aantal afgehandelde klachten via de Klachtenfunctionaris | 127 | 157 | 130 | 151 |
| Totaal aantal ontvangen klachten door de Klachtencommissie | 9 | 5 | 11 | 7 |
| Totaal aantal geschillen voorgelegd aan Geschillencommissie Ziekenhuizen | 0 | 0 | 0 | 3 |
| Totaal aantal klachten voorgelegd aan de Nationale Ombudsman | 1 | 0 | 1 | 0 |
Klachten
Het totaal aantal klachten en signalen dat is binnengekomen bij Patiënten informatie en Klachtopvang en de Klachtenfunctionaris is gestegen. Bij de klachtenfunctionaris is ten opzichte van 2022 een lichte daling. Naast de afgehandelde klachten komen er bij de Klachtenfunctionaris ook regelmatig signalen van onvrede binnen, deze worden gelijk afgehandeld en niet als klacht geregistreerd. Het gaat hier om circa tachtig meldingen over 2023. Organisatorische klachten (onder meer wachttijden, plannen afspraken en onderlinge afstemming tussen afdelingen) en klachten over communicatie zijn de onderwerpen die UMCG-breed het meest voorkomen. Deze worden gevolgd door klachten die betrekking hebben op het medisch technisch handelen rondom de zorg.
Klachtencommissie
In 2023 zijn er negen klachten ingediend bij de klachtencommissie. Eén klacht was niet ontvankelijk, twee klachten zijn naar de klachtenfunctionaris (terug)gestuurd en daar (alsnog) behandeld, in twee klachtprocedures is rechtstreeks een oordeel van Raad van Bestuur gevraagd en vier klachten zijn na een hoorzitting inhoudelijk afgehandeld door de Klachtencommissie.
Antistollingscommissie
In 2023 is in het UMCG veel aandacht geweest vanuit de Antistollingscommissie voor de patiëntveiligheid rondom antistolling. Binnen het verbeterdoel Antistolling is vanuit de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd onder meer de jaarlijkse scholing als best practice geëvalueerd en aangegeven als voorbeeld voor de regio. De jaarlijkse scholing heeft in 2023 hybride plaatsgevonden en is gevolgd door 95 deelnemers.
In 2023 zijn er 107 incidenten gemeld, waarbij een relatie is aangegeven met problemen rondom de antistolling. De incidenten worden geëvalueerd door leden van de Antistollingscommissie en indien mogelijk voorzien van verbeteracties. Het absolute aantal meldingen is toegenomen, maar relatief gezien bedraagt de toename 0,5 % op het totaal aantal meldingen. In 2023 is het tabblad antistolling in het Elektronisch Patiënten Dossier in gebruik genomen, waardoor de patiëntveiligheid beter is geborgd.
Eind 2023 is door de gezamenlijke Antistollingscommissies van de ziekenhuizen in Noord-Nederland (verenigd in Transmuraal Trombose Expertise Centrum) besloten om een regionaal antistollingsprotocol te maken dat de lokale protocollen gaat vervangen. Dit maakt de overdracht tussen de ziekenhuizen duurzamer en veiliger.
Tijd voor verbinding/verbeteren van zorg
Het landelijk programma 'Tijd voor verbinding’ richt zich op de patiëntveiligheid en heeft als uiteindelijk doel het verminderen van vermijdbare schade en sterfte. Het programma dat in 2024 wordt afgerond, geldt als opvolger van het Veiligheidsmanagementsysteem.
