Patiëntenzorg
Het UMCG richt zich primair op de zorg voor patiënten met complexe en vaak meervoudige aandoeningen die vrijwel altijd door multidisciplinaire teams behandeld worden. Daarbij wordt de hoogste prioriteit gegeven aan kwaliteit en veiligheid van de zorg.
COVID-19 en de impact op de patiëntenzorg
Ook heel 2022 heeft in het teken gestaan van COVID-19, de gevolgen daarvan voor medewerkers en de capaciteitsvraagstukken die dit met zich mee heeft gebracht. Door de opname van COVID-19 patiënten en de, soms langdurige uitval van medewerkers door COVID-19 en de griep, is in wisselende mate, gedurende het jaar, een afname geweest van essentiële capaciteiten (IC, verpleegbedden en OK) voor de niet-COVID zorg.
De poliklinische activiteiten zijn in 2022 volledig doorgegaan. Ten opzichte van de eerste COVID-periode is het aantal telefonische en digitale consulten verminderd ten gunste van fysieke consulten. Het aantal telefonische en digitale consulten lag nog wel hoger dan voor 2020. Gedurende het jaar zijn de wachtlijsten van alle afdelingen gemonitord. De toewijzing van OK- en klinische capaciteit, vond plaats op basis van wachtlijsten, waarbij de nadruk lag op het uitvoeren van FMS 1-3 zorg en met name de FMS 3 IC-afhankelijke zorg. Dit beleid heeft ertoe geleid dat de wachtlijst voor FMS 3 zorg nagenoeg gelijk is gebleven, maar dat de wachtlijst voor FMS 4-5 zorg is toegenomen.
Het UMCG en de patiënt
Patiëntervaringen
Het UMCG meet continu patiëntervaringen in de kliniek, op de poliklinieken (inclusief de poliklinische belconsulten en de beeldbelconsulten) en op de afdeling Spoedeisende Hulp met de Patiëntervaringsmonitor (PEM). Afbeelding: 2.2.1 Patiëntervaringen
Het gemiddelde rapportcijfer voor de zorg in het UMCG is een 8,7. De volwassenenzorg op de poliklinieken krijgt een 8,7, de zorg in de kliniek een 8,5 en de zorg op de Spoedeisende Hulp een 8,3. De ouders en kinderen geven het UMCG een 8,5 voor de poliklinische zorg en een 8,4 voor de klinische zorg. In totaal hebben 45.554 respondenten hun ervaringen met het UMCG teruggekoppeld. In het vierde kwartaal van 2022 zijn ook de ervaringen op de afdelingen Radiologie en Nucleaire Geneeskunde en Moleculaire Beeldvorming uitgevraagd. Deze afdelingen kregen een 8,8 als rapportcijfer.
Door het uitvragen van de patiëntervaringen weten we als UMCG wat we goed doen en wat beter kan. De uitkomsten worden door de afdelingen gebruikt in hun verbetercyclus. En met onze patiënten delen we de uitkomsten via umcg.nl/pem.
Quotes van patiënten uit de ontvangen vragenlijsten:
“Ze was heel goed op de hoogte van mijn dossier! Goed voorbereid dus. Dat zorgt voor vertrouwen. Ik heb ook wel eens meegemaakt dat dit niet zo was, dat is vervelend en niet goed voor vertrouwen.”
“Er was ruim tijd om vragen te stellen. Fantastische verzorging gehad gedurende 6 dagen. Artsen en verpleegkundigen hebben nog meer respect bij mij afgedwongen. Alle lof over dit ziekenhuis dat in de volksmond weleens te zakelijk wordt genoemd. Niets van gebleken!!”
“Echt geweldige verpleegkundigen die ook als ik wat chagrijnig was vanwege de opname, rustig, behulpzaam en respectvol bleven.”
Patiëntparticipatie
Patiënten en cliënten hebben unieke kennis en ervaringen die kunnen bijdragen aan betere zorg. In de periode 2017 tot en met 2022 was een leidende coalitie patiëntparticipatie actief met als doel het aanjagen van het laten participeren van patiënten in alle kerntaken van het UMCG. In 2022 zijn de activiteiten van deze coalitie afgerond. Omdat we het thema als UMCG erg belangrijk vinden is besloten om in 2023 een speciale commissie patiëntparticipatie in te richten.
In gesprek met de patiënt
In onze spiegelbijeenkomsten gaan we met de patiënten en hun naasten in gesprek. Hier gaat het om luisteren en gehoord worden. Voor patiënten is het een bijzondere ervaring dat een team gedurende ruim een uur alleen maar naar ze luistert, zij mogen in dat uur niet reageren. Daarna volgt een dialoog met patiënten en het team, waarin niet alleen het patiënten perspectief centraal staat, maar ook het medewerkersperspectief. De volgende citaten benadrukken het belang van spiegelbijeenkomsten als kwaliteitsinstrument:
“Ik kon altijd ergens over bellen. En ik was altijd welkom. Ik had zelfs een keer meegemaakt op een vrijdag, toen had ik behoorlijk pijn. En al een paar dagen dacht ik jongens, sorry in het weekend kan ik niet bellen, dus ik heb om een uur of 4 nog naar de afdeling gebeld. Ja, en toen kreeg ik… ik weet echt niet meer wie. Maar ze zeiden van nou, hoe laat kunt u hier zijn? Nou, ik zeg met een uur. Het was 5 uur, maar ze waren er nog. Ze stonden bij de deur. En dan denk ik jongens, hoe is het nou in de wereld mogelijk? Want je moet eens om 5 voor 5 naar de huisarts bellen. Dan krijg je het antwoordapparaat, hè. Hier hebben ze nog geholpen. Echt ik heb anders meer dan lof. En dat meen ik serieus.”
“Zo’n bijeenkomst met lotgenoten, ja dat heb ik wel gemist. Dat had ik prettig gevonden. Ook van he, hoe gaat het met de ... en hoe gaat het daar en daarmee. Ja, dat had ik heel graag gewild.”
“Voor de thuisblijvers is het voor degene die het wil heel prettig om even te luisteren wat zo’n dokter dan precies zegt … dat je gewoon een filmpje maakt van wat de chirurg vertelt als hij aan het tekenen is. Heel verhelderend als je dit op een ander moment terug kunt luisteren.”
“Het stukje regie dat je niet graag uit handen wilt geven. Het [prehabilitatie] is gewoon een enorm handvat. Ik zou het iedereen aanraden … het is echt zo een houvast wat je krijgt, dat was mijn kapstok, ik heb daar alles aan opgehangen … het enige waarvan ik dacht, nu geef je me iets in handen waar ik zelf iets mee kan.”
In 2022 zijn er negen spiegelbijeenkomsten georganiseerd, door diverse afdelingen, teams en o.a. de Intensive Care Volwassenen, die specifiek de ervaringen van patiënten en hun naasten wilden horen, die in de 1e en 2e Covid-golf langdurig op de ICV hadden gelegen.
Zorg in het UMCG, veilig en van hoge kwaliteit
Het UMCG kiest voor de zorg voor patiënten met complexe en vaak meervoudige aandoeningen. Daarbij wordt de hoogste prioriteit gegeven aan kwaliteit en veiligheid van de zorg.
Als uitgangspunt voor het beleid van kwaliteit en veiligheid heeft het UMCG gekozen voor de principes van ‘Clinical Governance’, hierbij wordt de praktijk van de zorgprofessional verbonden met de wereld van regels, financiën en beleid door te werken vanuit de vijf basiselementen: denken in processen, samenwerken in teams, communicatie, leiderschap en eigenaarschap. Op grond van dezelfde principes heeft het UMCG gekozen voor ISO-certificering als kwaliteitsmanagementsysteem.
Controle op de kwaliteit en veiligheid van zorg
Het UMCG voldoet aan de eisen ISO 9001:2015, ISO 27001/NEN7510 en ISO 22000:2005. Daarnaast gelden voor bepaalde afdelingen en organisatieonderdelen aanvullende normen en/of eisen zoals ISO 15189, ISO17025 en JACIE. Net als in voorgaande jaren heeft het UMCG in 2021 de certificering volgens een internationale accreditatie laten uitvoeren door Det Norske Veritas (DNV-GL) en de Raad van Accreditatie. Voor de verbeterpunten zijn plannen van aanpak opgesteld. Ook voldoet het UMCG aan geldende wet- & regelgeving zoals onder andere de Wet Kwaliteit Lichaamsmaterialen, Kernenergiewet, Arbeidsomstandighedenwet, de regeling genetisch gemodificeerd organismen en omgevingsvergunning (milieuwetgeving).
Het UMCG heeft de volgende keurmerken:
- Freya Pluim vruchtbaarheidszorg;
- Erkenning instellingen voor de pijngeneeskunde van de Nederlandse Vereniging voor Anesthesiologie;
- Certificaat Hepatitis behandelcentrum van de Nederlandse Vereniging van Maag-Darm-Leverartsen;
- ESMO Keurmerk goede palliatieve zorg bij kanker;
- Keurmerk Nederlandse Werkgroep Hoofd-Hals Tumoren.
Verbeteringen van zorg
Op diverse UMCG-brede onderwerpen en thema’s zijn voor extra inzet en coördinatiecommissies actief. De commissies rapporteren direct aan de raad van bestuur. Commissies die in 2022 actief of opgericht zijn:
- Commissie Certificering
- Commissie Infectiepreventie
- Commissie Medicatieveiligheid
- Commissie Kwetsbare Ouderen
- Commissie Patiënten participatie
- Commissie Pijn
Structureel actieve commissies zijn: de CIM (Centrale Incident Meldingen Commissie), de CCP (Commissie Calamiteiten Patiëntenzorg), Antistollingcommissie, Sedatiecommissie, bloedtransfusiecommissie en de Klachtencommissie. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) werkt, voor wat betreft de kwaliteitsindicatoren ‘Basisset Medisch Specialistische Zorg’, vanaf het verzameljaar 2022 met verbeterdoelen. Deze verbeterdoelen, die jaarlijks moeten worden aangeleverd, werken - daar waar er sprake is van overlap met een van de UMCG-commissie - als een spiegel voor de stand van deze UMCG-brede thema’s.
Calamiteiten, complicatie of incident en totaal aantal onderzoeken
| Jaartal | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Incidenten/complicaties | 103 | 80 | 79 | 75 | 77 | 59 |
| Calamiteiten | 21 | 38 | 36 | 20 | 29 | 24 |
| Onderzoeken | 40 | 35 | 42 | 21 | 30 | 26 |
Dagelijks werken onze professionals gepassioneerd om de beste zorg aan patiënten te verlenen. Soms verloopt dit helaas anders dan beoogd en kan er een incident of calamiteit optreden. Ook kan een patiënt een vervelende ervaring hebben en een klacht indienen. In alle gevallen is ons beleid erop gericht om de betreffende patiënt en/of nabestaanden zo goed mogelijk te helpen, en om actief van een incident, calamiteit of klacht te leren, deze in de toekomst te voorkomen en de kwaliteit van onze zorg en patiëntveiligheid verder te verbeteren.
Incidenten
In 2022 zijn 3810 incidenten gemeld; dit is respectievelijk 90% en 95% ten opzichte van 2020 en 2021. In 2020 zijn 4205 incidenten gemeld en in 2021 4013. De afname van de gemelde incidenten heeft waarschijnlijk te maken met de invloeden van COVID-19 en de hieraan verminderde beschikbaarheid van bedden en ligdagen.
Opvallend is dat het percentage medicatiemeldingen is afgenomen van 31% in 2021 naar 26% in 2022. De oorzaak hiervan is nog onderwerp van onderzoek. Overeenkomstig eerdere jaren is de risicoscore met 14 ernstige categorie 4 meldingen erg laag. Totaal 96% van de meldingen heeft een risicoscore 1 of 2, wat betekent dat de schade voor de patiënt niet of (zeer) klein is.
Calamiteiten
Mogelijke zorgcalamiteiten worden gemeld aan de Commissie Calamiteiten Patiëntenzorg (CCP). Wanneer de CCP de gebeurtenis beoordeelt als een daadwerkelijke calamiteit, wordt die aan de Inspectie Gezondheidszorg & Jeugd (IGJ) gemeld. In 2022 zijn in totaal 83 gebeurtenissen aan de CCP gemeld als mogelijke zorgcalamiteit, waarvan 24 meldingen zijn onderzocht en doorgeleid aan de IGJ. Twee meldingen zijn wel onderzocht maar hebben niet tot een melding bij de IGJ geleid.
Ter vergelijking met de twee voorgaande jaren:
In 2021 zijn 105 gebeurtenissen bij de CCP gemeld, waarvan er 29 zijn doorgeleid aan IGJ.
In 2020 zijn 95 gebeurtenissen bij de CCP gemeld, waarvan er 20 zijn doorgeleid aan IGJ.
Het aantal meldingen over 2022 ligt daarmee iets lager dan het voorgaande jaar. Dit is grotendeels te verklaren doordat de meldcriteria voor het melden aan de CCP begin 2022 zijn aangepast. In het verleden moesten afdelingen alle overlijden binnen 24 uur na een ingreep (de zogenoemde ‘dood op tafel’) bij de CCP melden, ook als dit overlijden te verwachten was. Tegenwoordig hoeft dit niet meer binnen 24 uur.
Peer support
Een calamiteit, incident of andere aangrijpende zorg gerelateerde gebeurtenis heeft grote impact op de betrokken patiënt en zijn/haar naasten, én op zorgverleners. Collega’s ondersteunen elkaar door middel van peer support. In 2022 is aan alle, bij een incident of zorgcalamiteit betrokken, zorgprofessionals peer support aangeboden. In totaal hebben tussen de 30 en 40 zorgprofessionals peer support ontvangen.
Patiënt support
In 2022 is een plan opgesteld voor het aanstellen van een patiënt ondersteuner. De patiënt ondersteuner staat naast de patiënt en is er voor de patiënt. De patiënt ondersteuner heeft in algemene zin kennis van de organisatie van de zorg rondom de patiënt, kent de UMCG-organisatie en heeft kennis over relevante wetgeving en de klachtenprocedure UMCG. De patiënt ondersteuner wordt de verbinding tussen de patiënt en het ziekenhuis en kan de patiënt helpen zijn weg te vinden in het UMCG. Tevens kan de patiënt ondersteuner bij de nagesprekken met de betrokken zorgverleners aanwezig zijn om de patiënt hierin te ondersteunen. In 2023 gaan we dit plan implementeren.
Klachten
Het totaal aantal klachten en signalen dat is binnengekomen bij Patiënten informatie en Klachtopvang en de Klachtenfunctionaris is ten opzichte van 2021 gestegen. Organisatorische en communicatie klachten komen UMCG-breed het meeste voor.
Totaal aantal klachten
| 2020 | 2021 | 2022 | |
|---|---|---|---|
| Totaal aantal klachten en signalen via Patiënten informatie en Klachtopvang | 170 | 212 | 272 |
| Totaal aantal afgehandelde klachten via de Klachtenfunctionaris | 151 | 130 | 157 |
| Totaal aantal ontvangen klachten door de Klachtencommissie | 7 | 11 | 5 |
| Totaal aantal geschillen voorgelegd aan Geschillencommissie Ziekenhuizen | 3 | 0 | 0 |
| Totaal aantal klachten voorgelegd aan de Nationale Ombudsman | 0 | 1 | 0 |
Klachtencommissie
Er zijn in 2022 minder klachten ingediend dan in het voorgaande jaar. Eén klacht was niet ontvankelijk, één klacht bleek bij navraag een schadeclaim te zijn, één klacht is ingetrokken na contact met de secretarissen van de Klachtencommissie, één klacht is in afwachting van de reactie van de klager en bij de laatste klacht is een hoorzitting gehouden en deze klacht is afgehandeld.
Antistollingscommissie
In 2022 is in het UMCG veel aandacht geweest vanuit de Antistollingscommissie voor de patiëntveiligheid rondom antistolling. Binnen het verbeterdoel Antistolling is vanuit de IGJ onder meer de jaarlijkse scholing als best practice geëvalueerd en aangegeven als voorbeeld voor de regio.
De jaarlijkse scholing heeft in 2022 hybride plaatsgevonden en is gevolgd door 178 deelnemers. De 85 incidenten in 2022 waarbij een relatie is aangegeven met problemen rondom de antistolling zijn geëvalueerd door leden van de Antistollingscommissie en indien mogelijk voorzien van verbeteracties. De wens om een tabblad antistolling in te richten in het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) is eind 2022 gerealiseerd, waardoor de patiëntveiligheid beter is geborgd.
Tijd voor verbinding/verbeteren van zorg
Het landelijk programma ‘Tijd voor Verbinding’ richt zich op de patiëntveiligheid en heeft als uiteindelijk doel het verminderen van vermijdbare schade en sterfte. Het programma geldt als opvolger van het Veiligheidsmanagementsysteem (VMS). Door het uitwisselen van praktijkvoorbeelden kan van elkaar geleerd worden en continu verbeteren wordt beter geborgd. Daarnaast wil het programma een toekomstbestendig landelijk netwerk bouwen. Het UMCG levert een waardevolle bijdrage aan de thema’s antistolling, kwetsbare ouderen en het multidisciplinair gesprek. Via fraaie voorbeelden op de website van het programma zijn de thema’s inzichtelijk gemaakt; daarnaast vinden regelmatig themabijeenkomsten plaats waar het UMCG een gewaardeerde bijdrage aan levert.
